Niente più chiamate mute dai call center

Alzi la mano a chi non è capitato, almeno una volta nella vita, di rispondere al telefono e non avere, all'altro capo della cornetta, alcun interlocutore.
Si tratta delle cosiddette “telefonate mute”, una pratica di telemarketing assai diffusa, che è stata segnalata al Garante della Privacy da molti utenti infastiditi.
Dopo una serie di verifiche, l’Autorità ha dichiarato che il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei vari call center.
Cerchiamo di capire nel dettaglio come ciò sia possibile: per massimizzare la produttività degli operatori e minimizzare i tempi morti tra una telefonata e l’altra, il sistema genera infatti un numero di chiamate superiori agli operatori disponibili.
Al momento della risposta da parte dell’utente, possono essere mantenute in attesa silenziosa, finché non si libera un operatore, con il risultato di una chiamata “muta”.
Il Garante della privacy ha perciò deciso di stabilire nuove regole volte a tutelare gli utenti.
Antonello Soro, presidente dell’autorità garante, ha così dichiarato: “Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l'impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E’ importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi”.
Ma vediamo nel dettaglio le nuove regole: l’autorità ha innanzitutto stabilito che i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", le quali dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente.
Non potranno inoltre verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine".
L'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore.
L'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore. I call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.