D-Link ha deciso di potenziare i servizi post-vendita con un progetto che coinvolge Italia, Francia, Spagna, Portogallo e Grecia. Il progetto riguarda il
rinnovamento del servizio di Customer Care, che coinvolge principalmente le seguenti aree:
- partnership con Mst, società europea dell'area del Customer Service, per i servizi di Help Desk;
-
restyling dei servizi post-vendita;
- nuovi piani di
formazione per i tecnici dell'assistenza;
-
nuovo design del sito web, che vanta oltre 100.000 visite al mese.
A fronte di questa
implementazione, iniziata a gennaio 2009, D-Link dichiara di poter risolvere oltre il 95% delle
problematiche tecniche dei propri clienti. Risultato ottenuto, tra l'altro, grazie all'attivazione di
2 numeri di telefono per snellire il flusso delle chiamate e per ridurre al minimo i
tempi di attesa, inferiori ai 20 secondi, e grazie al
restyling del sito web, dal quale è possibile scaricare manuali e tutorial, effettuare aggiornamenti di prodotto e osservare video realizzati dai tecnici con dimostrazioni pratiche sull'utilizzo del prodotto.
Un ulteriore punto di forza del rinnovato servizio di Customer Care di D-Link è rappresentato dalla
formazione dei tecnici dell'assistenza, che avviene attraverso
programmi di aggiornamento a cadenza mensile e verte sulle nuove tecnologie e sulle
problematiche tecniche più frequentemente sollevate dagli utenti finali stessi; in questo modo il cliente che chiama il supporto tecnico entra in contatto con personale qualificato.
Il personale è, inoltre, in grado di garantire la
sostituzione gratuita del prodotto guasto in tempi brevissimi (5 giorni lavorativi), e di fornire supporto pre vendita per la realizzazione delle infrastrutture di rete o progetti più ampi.