Telecom-Università  di Trento, al via un progetto di Business Intelligence

Un accordo fra l'Università  di Trento e Telecom Italia ha dato vita ad un progetto, volto a elaborare tecnologie d'avanguardia in grado di migliorare la customer satisfaction e la qualità  del servizio offerti ai clienti dell'operatore telefonico.
Il progetto prevede l'utilizzo delle tecnologie del linguaggio e la sperimentazione di nuove metodologie che facilitino l'analisi dei dati raccolti dagli operatori.
Gli addetti alla raccolta dati utilizzano indagini, interviste sui clienti e su altre fonti come community, blog, newsgroup: grazie alla nuova piattaforma tecnologica, il Dipartimento di Ingegneria e Scienza dell'Informazione dell'Università  di Trento e Telecom uniranno le loro forze per rendere più efficiente il monitoraggio delle informazioni raccolte mediante questi sistemi.
Fra le nuove tecniche sperimentate, l'"analisi del parlato" degli utenti nel momento in cui entrano in contatto con risponditori automatici di tipo Ivr, o nelle attività  di customer care.
Ad esempio, sfruttando l'analisi lessicale e l'interpretazione semantica delle conversazioni degli utenti che contattano i servizi 119, 187, 191, il progetto si pone come obiettivo di catalogare opinioni e feedback, così da adeguare le conversazioni alle aspettative dei clienti.
La tecnologia si presta quindi a diventare un mezzo di analisi delle esigenze e dei bisogni dell'utenza, così da poter offrire un servizio più utile ed efficace.