Un accordo fra l'
Università di Trento e
Telecom Italia ha dato vita ad un
progetto, volto a elaborare
tecnologie d'avanguardia in grado di migliorare la
customer satisfaction e la qualità del servizio offerti ai clienti dell'
operatore telefonico.
Il progetto prevede l'utilizzo delle tecnologie del linguaggio e la sperimentazione di nuove metodologie che facilitino l'
analisi dei dati raccolti dagli operatori.
Gli addetti alla raccolta dati utilizzano indagini, interviste sui clienti e su altre fonti come community, blog, newsgroup: grazie alla nuova piattaforma tecnologica, il Dipartimento di Ingegneria e Scienza dell'Informazione dell'Università di Trento e Telecom uniranno le loro forze per rendere più efficiente il
monitoraggio delle
informazioni raccolte mediante questi sistemi.
Fra le nuove tecniche sperimentate, l'"
analisi del parlato" degli utenti nel momento in cui entrano in contatto con
risponditori automatici di tipo
Ivr, o nelle attività di
customer care.
Ad esempio, sfruttando l'
analisi lessicale e l'
interpretazione semantica delle conversazioni degli utenti che contattano i servizi 119, 187, 191, il progetto si pone come obiettivo di catalogare
opinioni e
feedback, così da adeguare le conversazioni alle
aspettative dei clienti.
La
tecnologia si presta quindi a diventare un mezzo di analisi delle esigenze e dei bisogni dell'
utenza, così da poter offrire un servizio più utile ed efficace.
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