Il
70% dei clienti delle banche italiane (circa 20 milioni di persone) usano sia i canali fisici sia quelli a distanza e fai-da-te. Il
21% (circa 6 milioni) predilige il solo rapporto face-to-face. Conquistato dalla tecnologia, infine, circa il
6% del totale dei clienti gestisce le proprie operazioni solo via Internet, tramite i call center o gli ATM.
E' quanto emerge da una ricerca
ABI-GfK Eurisko sull'
analisi del rapporto banca-cliente.
I clienti che si rapportano con la banca in modo indiretto (via internet o telefono) sono sempre i più
giovani, risiedono prevalentemente nelle
regioni del Nord (oltre il 50%) e hanno
livelli di istruzione più avanzati rispetto al cliente tradizionale: il 20% è infatti laureato e il 48% ha fatto studi superiori.Navigare in rete tra i siti delle banche italiane porta i clienti "tecnologici" a raccogliere informazioni e confrontare prezzi di prodotti e servizi, il cosiddetto
"shopping around", in misura doppia rispetto a quanto fa il cliente tradizionale.
Alta la percentuale di clienti, quasi il 49% di quelli
online e circa il 38% dei tradizionali, che tramite il passaparola condividono informazioni e notizie sulle offerte di prodotti e servizi finanziari della propria banca con parenti, amici e colleghi.
In questo contesto,
il mercato riconosce la maggiore differenziazione fra le banche esistente rispetto al passato: dai dati di GfK Eurisko emerge che i clienti che percepivano la propria banca uguale a tutte le altre sono scesi in 5 anni dal 37% del 2003 al 25% del giugno scorso.
Per migliorare il coinvolgimento dei clienti 'telematici' nel 2006 l'ABI ha costituito
l'
Osservatorio sull'Internet Banking che costituisce per le banche uno dei punti di riferimento più completi per le analisi di bisogni, attese, esperienze d'uso, Customer Satisfaction dei servizi finanziari fruiti online.
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